Компанії Lenovo та IBM оголосили про укладення партнерської угоди для підвищення якості та ефективності роботи центрів технічної підтримки Lenovo. У межах угоди IBM Services буде поставляти рішення для кол-центрів та сервісних спеціалістів, які підвищать якість обслуговування замовників Lenovo на ринках Північної і Латинської Америки та в країнах EMEA (Європи, Близького Сходу та Азії).
Багаторічна угода, що оцінена в 240 мільйонів доларів, стала черговим етапом плідної співпраці IBM і Lenovo, яка веде свою історію з 2005 року.
Сьогодні замовники справедливо очікують більш високого рівня сервісного обслуговування, ніж раніше. Їм необхідні взаємно інтегровані та ефективні сервісні послуги, доступні в один клік у режимі 24х7. Згідно з результатами дослідження, проведеного IBM, усі кол-центри світу щорічно приймають понад 265 мільярдів вхідних дзвінків і витрачають на це понад 1 трильйон доларів. При цьому 50% звернень замовників до служби підтримки залишаються без вирішення. Дані, наведені в недавньому дослідженні, також свідчать про те, що фінансові втрати від невдало організованої служби технічної підтримки, які понесли компанії по всьому світу, склали понад 75 мільярдів доларів у 2017 році — на 13 мільярдів більше, ніж у 2016 році.
З іншого боку, нагальною проблемою для сервісних спеціалістів стає інформаційне перевантаження. Операторам технічної підтримки доводиться обробляти великі обсяги інформації, включаючи технічну документацію з нових версій продуктів, оновлені посібники користувача, характеристики обладнання і ПЗ, історію звернень замовників та іншу інформацію. Мета будь-якого кол-центру — швидше вирішувати проблеми користувачів, надавати точні відповіді, підвищувати якість обслуговування, знижуючи при цьому витрати. Для вирішення цього завдання необхідні нові підходи.
Нова угода між Lenovo та IBM виводить якість сервісного обслуговування на новий рівень. Тепер, коли замовник з'єднується з оператором технічної підтримки ПК і моніторів Lenovo лінійки Think, оператор миттєво дізнається про те, хто саме дзвонить і про проблему, щодо якої звертається. Рішення Watson Agent Assist від IBM використовує алгоритм розпізнавання людської мови та контексту і конкретизує бесіду, ставить правильні запитання про проблеми, що виникли, для підбору рекомендацій щодо їхнього вирішення, одночасно збираючи ключову інформацію про замовника.
«Забезпечуючи доступ до передових рішень і надаючи якісне сервісне обслуговування, ми покращуємо досвід користування замовників, — сказав старший віце-президент і головний операційний директор Lenovo Intelligent Devices Джамму Ту (Jammi Tu). — Працюючи спільно з IBM, ми розширюємо можливості нашої сервісної підтримки, впроваджуємо в кол-центрах рішення IBM Watson Agent Assist, технології доповненої реальності та погодної аналітики, які допомагають нам забезпечувати швидке, персоналізоване і безперервне обслуговування замовників на тому рівні, який вони очікують від надійної технологічної компанії».
Рішення, розроблене IBM, скорочує витрати Lenovo на сервісне обслуговування, одночасно підвищуючи прибутковість, використовуючи для цього можливості Центрів Взаємодії з Замовниками IBM (IBM Customer Engagement Centers), що розташовані по всьому світу, а також когнітивні рішення, серед яких:
- Помічник оператора Watson Agent Assist, що збирає і аналізує історію взаємодії та вподобання замовників, посібники з продуктів, технічну документацію та будь-який пов'язаний із продуктом контент, включаючи списки найбільш поширених запитань, пости на профільних форумах і в соціальних мережах, надаючи всю цю інформацію на першу вимогу оператора кол-центру.
- Технології сповіщення про погодні умови IBM Weather Alerting, що в режимі реального часу попереджають операторів кол-центрів і технічних спеціалістів про погодні умови на найближчі 72 години, і, ґрунтуючись на даних геопозиціонування, прогнозують час, необхідний, аби дістатися до замовника, і коригують графік виїздів для обслуговування.
- Доповнена реальність, що дозволяє понад 19 тисячам сервісних спеціалістів забезпечувати безперервне обслуговування по всьому світу. Ця технологія надає замовникам можливість у режимі реального часу транслювати відеозапис того обладнання, що потребує ремонту, щоб експерти IBM могли віртуально малювати прямо поверх відео, пояснюючи кроки, необхідні для вирішення проблеми.
«Наші довготривалі взаємовідносини з Lenovo, засновані на взаємній повазі двох лідерів галузі, котрі об'єднують зусилля для створення найкращих рішень для своїх замовників, тривають, — сказав старший віце-президент з Глобальних технологічних сервісів IBM Мартін Джeттер (Martin Jetter). — Щоб підняти якість сервісної підтримки замовників Lenovo на новий рівень, ми надаємо цій компанії провідні технологічні рішення і послуги, що допомагають поліпшити клієнтський досвід при зверненні до кол-центру».
Сервіси технологічної підтримки IBM надають послуги міжнародного рівня в 200 країнах світу, 127 мовами, через 57 віддалених центрів клієнтської підтримки. Понад 19 000 професіоналів обробляють 6 мільйонів запитів із 30 тисяч продуктів.
