Предлагая революционные технологические продукты, компания Lenovo стремится сделать пользовательский опыт максимально комфортным в течение всего срока эксплуатации устройств. Использование инновационных сервисных решений помогает значительно сократить расходы на обслуживание и ремонт, защищает данные и экономит время клиента. О дополнительных услугах и особенностях комплексной технической поддержки Premier Support рассказывает менеджер по развитию бизнеса сервисов Lenovo в Украине Владимир Павленко.
Владимир, сколько дополнительных сервисов предлагает компания Lenovo? Все ли пакетные услуги доступны украинским пользователям?
Сегодня мы предоставляем полный спектр сервисов, предназначенных для расширения базовой гарантии, повышения уровня обслуживания, защиты устройств и конфиденциальности данных. Это более 60 видов программ. Отдельно хочу отметить старт премиального сервисного обслуживания для коммерческих устройств — Premier Support.
Сервисы Lenovo — это, по сути, страховка для устройств. Как вы думаете, почему люди страхуют авто, но чаще всего не страхуют технику?
Это очень интересный вопрос. Украинский рынок сервисных услуг достаточно развит, чего нельзя сказать о культуре потребления. И в этом смысле важную роль играет доверие пользователей. Многие потенциальные клиенты настороженно относятся к подобным предложениям, в основном так происходит вследствие недостатка информации. Люди ассоциируют дополнительные сервисы именно со страховкой и проводят аналогию с процессом оформления полиса на авто, который связан с франшизами и необходимостью сбора большого количества документов.
По сути, сервисные услуги Lenovo — это не страховка, а обязательство производителя устранить неисправность после завершения основной гарантии. Сервис предусматривает ремонт или замену устройства в случае, если пользователь разбил экран и заранее позаботился о защите от случайных повреждений.
Отдельная история связана с покупкой устройства в кредит. Действительно, никто не задает вопрос, почему банк обязывает купить КАСКО на авто. Это уже культура покупки автомобиля в кредит. Компания Lenovo в свою очередь предлагает готовую экосистему, где устройство предлагается с рекомендуемыми аксессуарами и дополнительными сервисами.
Очень скоро культура потребления развинется настолько, что пользователи будут приобретать не устройство, а готовое решение.
Когда стоит приобретать дополнительные сервисы — вместе с покупкой устройства или по истечении базовой гарантии?
Мы достаточно гибко подошли к этому вопросу и предоставили выбор пользователю. Все зависит от вида сервиса. Любое решение возможно приобрести вплоть до последнего дня базовой гарантии. Исключение — сервис «Защита от случайных повреждений» (Accidental Damage Protection), который можно приобрести только при покупке нового устройства.
Понятно, что ситуация, когда пригодится услуга «Защита от случайных повреждений» — пролитый на клавиатуру кофе, падение устройства и так далее — теоретически может случиться с каждым. Но для каких пользователей это просто must have?
Я не удивлю ответом, сказав «для всех» :). Ведь, правда, такие неприятности могут случиться с каждым и в самый неподходящий момент. Наша статистика говорит о том, что до 25% пользователей обращаются по поводу негарантийного ремонта в первые 3 года использования устройства.
Сервис Accidental Damage Protection поможет сэкономить до 80% вложенных средств, а в случае замены при невозможности ремонта — все 100%.
Работают ли гарантийные сервисы за границей? Как пользователям действовать, если, например, во время отдыха что-то случилось с ноутбуком и необходимо его срочно отремонтировать?
Если мы говорим о коммерческих устройствах, то они имеют международную гарантию изначально. Что касается сервисов защиты, то они действуют в стране приобретения основного устройства. В случае, если клиенты часто путешествуют или проводят длительное время за границей в связи с работой, достаточно приобрести сервис, предусматривающий международное покрытие услуг. И тогда более чем 120 стран мира будут готовы прийти на помощь клиенту в непредвиденной ситуации.
Услуга Keep Your Drive (Оставь накопитель у себя) позволяет оставить жесткий диск cебе, пока устройство ремонтируют. Это крайне важно для рабочих устройств, на которых хранятся корпоративные данные. А как насчет обычных пользователей, которые используют ноутбук для просмотра сериалов и серфинга в интернете? Будет ли им полезна такая услуга?
Как это ни парадоксально, но тренд на конфиденциальность становится все более востребованным именно среди обычных пользователей. Причин масса, и их можно перечислять до бесконечности. Мы пошли дальше и предложили совместно с Keep Your Drive (KYD) сервис обслуживания Onsite (Выездная гарантия) — диагностику и ремонт устройства на дому или в офисе заказчика.
При наличии у клиента сервисов Onsite и KYD наш инженер попробует решить вопрос удаленно, а при необходимости — приедет по указанному адресу. В присутствии заказчика специалист извлечет жесткий диск и проведет диагностику и ремонт. Если же устранение неполадок потребует сложных лабораторных условий, доступных только в наших сервисных центрах, — инженер оставит жесткий диск клиенту, транспортирует устройство, а после ремонта привезет обратно. Заказчик может быть на 100% уверен: никто не получил доступ к его данным.
Premier Support — комплексная сервисная поддержка клиентов. В чем ее основные преимущества, и каким клиентам она наиболее выгодна: частным или корпоративным?
Premier Support — наивысший уровень обслуживания клиентов коммерческих устройств. Услуга включает максимальный спектр дополнительных бенефитов для клиента. Перечислю часть из них. Это реакция на возникшую ситуацию в день поступления заявки, если она поступила до 16:00. Или на следующий день, если обращение зафиксировано после этого времени. Другие преимущества — круглосуточная линия поддержки с квалифицированным специалистом Lenovo по номеру: 0800 509 178, доступному только пользователям Premier Support, а также приоритетная доставка компонентов.
Кроме решений, связанных с работой устройства, Premier Support включает в себя поддержку программного обеспечения. Многие сталкивались с трудностями подобного рода. Например, после очередного обновления возникают ошибки в работе приложения. Если дело не в устройстве, и проблема возникла на стороне разработчика программного обеспечения (ПО), сервисные инженеры Lenovo возьмут на себя ее решение, представляя интересы клиента.
Для пользователей консьюмерских устройств мы готовим аналогичный сервис наивысшего обслуживания с похожим названием — Premium Care. Но об этом будет отдельный анонс :)
Можно ли купить сразу все дополнительные сервисы? Есть ли в этом необходимость?
Покупка всех сервисов будет сравнима со стоимостью устройства, так как их действительно большое количество :). В этом нет смысла. Перед каждым пользователем стоят индивидуальные задачи, и мы готовы предоставить решение. Времени на размышления более чем достаточно — вплоть до последнего дня действия базовой гарантии.
Подробнее о дополнительных сервисах от компании Lenovo можно узнать здесь.
Поговорим о технической части: как выглядит покупка услуги и ее применение? Нужно ли обращаться в поддержку или сервисы можно активировать самостоятельно? Как?
Сегодня дополнительные сервисы Lenovo можно купить онлайн в официальном магазине компании Lenovo в Украине, на ведущих известных интернет-площадках и в магазинах, точно так же, как и основное устройство. При покупке в режиме онлайн вам необходимо самостоятельно активировать услугу. Это занимает пару минут. Видеоинструкция прилагается к пакету решения. В магазинах, в основном, мы делаем это за клиента. С этой целью мы сотрудничаем с лидером сервисного рынка Украины — компанией Support.ua. Такой тандем позволил нам внедрить еще больше преимуществ для наших клиентов. Это не только активация, а и дополнительный круглосуточный ассистанс нашего партнера.
Конечно же, если пользователь хочет сделать это сам. Если возникли сложности с самостоятельной активацией сервиса — на помощь придет колл-центр Lenovo.
Сейчас дополнительные сервисы доступны не для всех устройств. С чем это связано? Планируется ли в дальнейшем расширение этого списка?
Без преувеличения, мы расширяем спектр предоставляемых услуг ежемесячно. Это связано как с выходом новых устройств, так и с появлением новых сервисных решений.
С кем вы сотрудничаете по сервисам? Какая цель этого партнерства?
Мы сразу определились с партнерством. Как я уже говорил, это компания Support.ua — безусловный лидер по предоставлению сервисных услуг в стране. Запуск каждого сервиса согласовывается и адаптируется под наш рынок с учетом экспертизы команды Support.ua. В итоге наш клиент получает еще больше преимуществ. К примеру, даже на базовом уровне гарантии Carry-In украинским пользователям, которые приобрели дополнительные сервисы Lenovo, доступен круглосуточный ассистанс Support.ua по вопросам их активации, а также информационную поддержку. В странах ЕС, например, такие преимущества получают исключительно клиенты Premier Support.
Планируется ли в дальнейшем расширение арсенала услуг? Какие планы у этого направления компании?
Направление сервисных услуг расширяется ежемесячно. В планах — запуск наивысшего уровня обслуживания для консьюмерских устройств — Premium Care. Мы не только уделяем большое внимание сервисной составляющей, а и развиваем культуру потребления подобных услуг. В 2022 году ожидайте ряд смелых решений, направленных на осознанный подход пользователя к выбору сервисов.
Дополнительные гарантии — это однозначно выгодно пользователям техники. А что это дает бренду? Почему компании важно развиваться в этом направлении?
История и время показали, что создания высокотехнологичного продукта недостаточно, чтобы учесть все запросы сегодняшних пользователей.
Дополнительные сервисы Lenovo — одно из приоритетных направлений на ближайшие несколько лет. Таким образом мы становимся ближе к пользователю на всех этапах жизненного цикла устройства.
Скорее всего, уже в ближайшем будущем мы перейдем к продаже комплексных решений. Это как воображаемый круг, в центре которого — наш клиент с его задачами. Используя соответствующий конфигуратор, мы «оденем» и защитим устройство, повысим уровень коммуникации с клиентом и расширим его свободу на территории, не ограниченной страной проживания. Что это даст нам в итоге? Сообщество лояльных клиентов, ценителей технологических продуктов и инноваций. Это задает нам определенный темп и повышает ответственность. Как итог — мы точно знаем, для кого создаем наши сервисные решения и устройства.
Компания Lenovo с самым широким в мире портфелем технологических продуктов ставит своей целью защиту интересов пользователя, безопасность данных и высокий уровень обслуживания. Комплексная сервисная поддержка Premier Support и гарантийные программы становятся фундаментом цифрового будущего и выводят компании на новый уровень трансформации уже сейчас.
