Пропонуючи революційні технологічні продукти, компанія Lenovo прагне зробити досвід користувача максимально комфортним протягом усього терміну експлуатації пристроїв. Використання інноваційних сервісних рішень дає змогу значно скоротити витрати на обслуговування та ремонт, захищає дані та заощаджує час клієнта. Про додаткові послуги та особливості комплексної технічної підтримки Premier Support розповідає менеджер із розвитку бізнесу сервісів Lenovo в Україні Володимир Павленко.
Володимире, скільки додаткових сервісів пропонує компанія Lenovo? Чи всі пакетні послуги доступні українським користувачам?
Нині ми надаємо повний спектр сервісів, призначених для розширення базової гарантії, підвищення рівня обслуговування, захисту пристроїв і конфіденційності даних. Це понад 60 видів програм. Окремо хочу сказати про старт преміального сервісного обслуговування для комерційних пристроїв Premier Support.
Сервіси Lenovo — це, по суті, страховка для пристроїв. Як ви вважаєте, чому люди страхують авто, але зазвичай не страхують техніку?
Це дуже цікаве запитання. Український ринок сервісних послуг досить розвинений, чого не можна сказати про культуру споживання. І в цьому сенсі важливу роль відіграє довіра користувачів. Багато хто з потенційних клієнтів упереджено ставиться до подібних пропозицій, здебільшого через брак інформації. Люди асоціюють додаткові сервіси саме зі страховкою та проводять аналогію із процесом оформлення полісу на авто, пов’язаним із франшизами та необхідністю збору великої кількості документів.
Проте сервісні послуги Lenovo — це не страховка, а зобов’язання виробника усунути несправність після завершення основної гарантії. Сервіс передбачає ремонт або заміну пристрою, якщо користувач розбив екран і заздалегідь подбав про захист від випадкових пошкоджень.
Окрема історія пов’язана з купівлею пристрою у кредит. Справді, ніхто не запитує, чому банк зобов’язує придбати КАСКО на авто. Це вже культура купівлі автомобіля у кредит. Компанія Lenovo пропонує готову екосистему, де пристрій пропонують з рекомендованими аксесуарами та додатковими сервісами.
Незабаром культура споживання розвинеться настільки, що користувачі купуватимуть не пристрій, а готове рішення.
Коли варто купувати додаткові сервіси — разом із пристроєм чи після закінчення базової гарантії?
Ми досить гнучко підійшли до цього питання і надали вибір користувачеві. Усе залежить від виду сервісу. Будь-яке рішення можна придбати до останнього дня базової гарантії. Виняток — сервіс «Захист від випадкових пошкоджень» (Accidental Damage Protection), який можна оформити лише за умови придбання нового пристрою.
Зрозуміло, що ситуація, коли стане у пригоді послуга «Захист від випадкових пошкоджень» — розлитої на клавіатуру кави, падіння пристрою тощо — теоретично може статися з кожним. Для яких користувачів це просто must have?
Я не здивую відповіддю, сказавши «для всіх» :). Адже, справді, такі неприємності можуть статися з кожним і в найменш слушний момент. Наша статистика свідчить про те, що до 25% користувачів звертаються з приводу негарантійного ремонту в перші три роки використання пристрою.
Сервіс Accidental Damage Protection дасть змогу заощадити до 80% вкладених коштів, а в разі заміни за неможливості ремонту — всі 100%.
Чи надаються гарантійні послуги за кордоном? Як користувачам діяти, якщо, приміром, під час відпочинку щось трапилося з ноутбуком і необхідно його терміново відремонтувати?
Комерційні пристрої мають міжнародну гарантію від самого початку. Що ж до сервісів захисту, всі вони діють у країні придбання основного пристрою. Якщо клієнти часто подорожують або проводять тривалий час у закордонних відрядженнях, достатньо придбати сервіс, що передбачає міжнародне покриття послуг. І тоді у понад 120 країнах світу будуть готові прийти на допомогу клієнту в непередбачуваній ситуації.
Послуга «Залиш накопичувач у себе» (Keep Your Drive) дає змогу залишити жорсткий диск у себе, поки пристрій ремонтують. Це дуже важливо для робочих пристроїв, на яких зберігаються корпоративні дані. А як щодо тих користувачів, які використовують ноутбук лише для перегляду серіалів і серфінгу в інтернеті? Чи корисна їм така послуга?
Хоч як це парадоксально, але тренд на конфіденційність стає все більш затребуваним саме серед пересічних користувачів. Причин багато, і їх можна називати до безкінечності. Ми пішли далі та спільно з Keep Your Drive (KYD) запропонували сервіс обслуговування Onsite (Виїзна гарантія) — діагностику та ремонт пристрою вдома або в офісі замовника.
За наявності у клієнта сервісів Onsite і KYD наш інженер спробує вирішити питання віддалено, а за необхідності — приїде за вказаною адресою. У присутності замовника фахівець вийме жорсткий диск і проведе діагностику та ремонт. Якщо ж ремонт потребуватиме складних лабораторних умов, доступних тільки в наших сервісних центрах, інженер залишить жорсткий диск клієнту, забере пристрій, а після ремонту привезе назад. Замовник може бути на 100% упевнений: ніхто не отримає доступу до його даних.
Premier Support — комплексна сервісна підтримка клієнтів. У чому її основні переваги, і яким клієнтам вона вигідніша: приватним чи корпоративним?
Premier Support — найвищий рівень обслуговування клієнтів комерційних пристроїв. Послуга передбачає максимальний спектр додаткових переваг для клієнта. Назву деякі з них. Це реакція на ситуацію, що виникла в день надходження заявки, якщо вона надійшла до 16:00. Або наступного дня, якщо звернення зафіксовано після вказаного часу.
Інші переваги — цілодобова лінія підтримки із кваліфікованим фахівцем Lenovo за номером: 0800 509 178, доступному лише користувачам Premier Support, а також пріоритетна доставка компонентів.
Крім рішень, пов’язаних із роботою пристрою, Premier Support передбачає підтримку програмного забезпечення. Багато хто стикався з подібними труднощами. Наприклад, після чергового оновлення виникають помилки в роботі програми. Якщо справа не у пристрої, і проблема виникла в розробника програмного забезпечення (ПЗ), сервісні інженери Lenovo візьмуть на себе її вирішення, представляючи інтереси клієнта.
Для користувачів консюмерських пристроїв ми готуємо аналогічний сервіс найвищого рівня обслуговування зі схожою назвою Premium Care. Але про це буде окремий анонс :)
Чи можна купити одразу всі додаткові сервіси? Чи є в цьому потреба?
Купівля всіх сервісів буде порівнянна з вартістю пристрою, тому що їх справді багато :). У цьому немає сенсу. Перед кожним користувачем постають індивідуальні завдання, ми готові надати рішення. Часу на роздуми більш ніж достатньо — до останнього дня дії базової гарантії.
Детальніше про всі додаткові сервіси від компанії Lenovo можна дізнатися тут.
Поговоримо про технічну частину: як купити послугу та її застосувати? Чи потрібно звертатися до підтримки, чи можна активувати послуги самостійно? Як?
Зараз додаткові сервіси Lenovo можна купити онлайн в офіційному магазині компанії Lenovo в Україні, на провідних відомих інтернет-майданчиках та в магазинах, так само, як і основний пристрій. Купуючи в режимі онлайн, вам необхідно самостійно активувати послугу. Це триватиме декілька хвилин. Відеоінструкція додається до пакета рішення. У магазинах ми здебільшого робимо це за клієнта. Для цього ми співпрацюємо з лідером сервісного ринку України — компанією Support.ua. Такий тандем дав нам змогу запровадити ще більше переваг для наших клієнтів. Це не лише активація, а й додатковий цілодобовий асистанс нашого партнера.
Звичайно ж, за бажанням користувач може зробити це сам. Якщо виникли труднощі із самостійною активацією сервісу, на допомогу прийде колцентр Lenovo.
Зараз додаткові послуги доступні не для всіх пристроїв. З чим це пов’язано? Чи планується подальше розширення цього списку?
Без перебільшення, ми розширюємо спектр послуг щомісяця. Це пов’язано як із виходом нових пристроїв, так і з появою нових сервісних рішень.
З ким ви співпрацюєте із сервісів? Яка мета цього партнерства?
Ми одразу визначилися з партнерством. Як я вже казав, це компанія Support.ua — безумовний лідер із надання сервісних послуг у країні. Запуск кожного сервісу узгоджується й адаптується до нашого ринку з урахуванням експертизи команди Support.ua, тож наш клієнт отримує ще більше переваг. Наприклад, навіть на базовому рівні гарантії Carry-In українським користувачам, які придбали додаткові сервіси Lenovo, надається цілодобовий асистанс Support.ua з питань їх активації, а також інформаційна підтримка. У країнах ЄС, наприклад, такі переваги отримують лише клієнти Premier Support.
Чи плануєте подальше розширення арсеналу послуг? Які плани цього напряму компанії?
Напрям сервісних послуг розширюється щомісяця. У планах — запуск найвищого рівня обслуговування для консюмерських пристроїв Premium Care. Ми не тільки приділяємо велику увагу сервісній складовій, а й розвиваємо культуру споживання подібних послуг. У 2022 році чекайте сміливих рішень, спрямованих на усвідомлений підхід користувача до вибору сервісів.
Додаткові гарантії — це однозначно вигідно користувачам техніки. А що це дає бренду? Чому компанії важливо розвиватися в цьому напрямі?
Історія та час показали, що створення високотехнологічного продукту недостатньо, щоб врахувати всі потреби нинішніх користувачів.
Додаткові сервіси Lenovo — один із пріоритетних напрямів на найближчі декілька років. Таким чином ми стаємо ближчими до користувача на всіх етапах життєвого циклу пристрою.
Ймовірно, вже найближчим часом ми перейдемо до продажу комплексних рішень. Це як уявне коло, в центрі якого — наш клієнт із його завданнями. Використовуючи конфігуратор, ми «одягнемо» та захистимо пристрій, підвищимо рівень комунікації з клієнтом та розширимо його свободу на території, не обмеженій країною проживання. Що це дасть нам у результаті? Спільноту лояльних клієнтів, поціновувачів технологічних продуктів та інновацій. Це задає нам певний темп і підвищує відповідальність. Як підсумок — ми точно знаємо, для кого створюємо наші сервісні рішення та пристрої.
Компанія Lenovo з найширшим у світі портфелем технологічних продуктів має за мету захист інтересів користувача, безпеку даних і високий рівень обслуговування. Комплексна сервісна підтримка Premier Support і гарантійні програми стають фундаментом цифрового майбутнього та виводять компанії на новий рівень трансформації вже зараз.
